Das NEIN im Verkauf
. Der Zeitpunkt, wo Verkäufer und Käufer in Kontakt kommen, kann am Anfang dieses Ablaufs, am Ende, aber auch irgendwo in der Mitte liegen.- sich weitere Informationen zu beschaffen;
- die Angelegenheit mit anderen zu besprechen;
- über die Kosten klar werden;
- Gewissheit zu erlangen, dass die Entscheidung die richtige ist;
- vorher noch andere Dinge zu erledigen;
- etc.
Solche Entscheidungsprozesse sollten nicht isoliert betrachtet werden, sondern sie gliedern sich in andere Prozesse ein.
Das NEIN meint etwas anderes
Ich möchte damit zum Ausdruck bringen, dass ein Nein eines Entscheidungsträgers in den meisten Fällen gar kein Nein im tatsächlichen Sinne des Wortes bedeutet, sondern eher ein „ich bin noch nicht soweit“, „ich brauche noch Informationen“, „ich muss erst warten, bis das und das geschehen ist“, „ich muss noch mit Person XY darüber sprechen“ etc.
Wichtig für den Verkäufer ist es, jetzt nicht aufzugeben, sondern mitzubekommen, in welchem Teil des Ablaufs sich der Kunde befindet. Und je besser die Kommunikation des Verkäufers und sein Verständnis für die Angelegenheiten seines Kunden ist, desto einfacher und schneller trifft dieser die Entscheidung.
Kommunikationsfilter
Ebenso wichtig wie der Ablauf sind Kommunikationsfilter, die uns sprachlich unterscheiden und aussagen in welche Richtung jemand motiviert ist. Hier stelle ich dir einen besonderen Kommunikationsfilter vor:
Vielleicht kennst du Leute, die „hin zu“ filtern. Diese wissen, wofür sie etwas tun und was sie mit einer Maßnahme erreichen können. Wichtig sind ihnen die positiven Entwicklungen von Handlungen oder Vorgängen. Also ein wofür und wozu.
Andere wiederum beachten besonders die negativen Konsequenzen und möchten sie vermeiden. Es ist relativ einfach, dieses Muster an der Sprache zu erkennen. Die einen berichten hauptsächlich darüber was nicht eintreten soll, die anderen das Gegenteil.
Beispiele:
Wenn du Dienstleistungen verkaufst und den Kunden fragst, was ihm besonders wichtig ist:
- Der weg-von Typ würde sagen, er möchte keine Probleme mit der Bedienung haben, weil er sich damit unnötig ärgern muss.
- Ein hin-zu Typ würde sagen, dass er eine einfache Bedienung haben möchte, damit er Freude mit XY hat.
Oder wenn du Telefonsysteme verkaufst und nach Besonderheiten fragst, wird der
- weg-von Typ vielleicht sagen, dass das neue System keinesfalls so oft ausfallen darf wie das letzte System, weil das zu zahlreichen Kundenreklamationen geführt hat während der
- hin-zu Typ sagt, dass es besonders wichtig ist, dass das System mindestens 99,9% der Zeit in Betrieb ist und seine Aufgaben erledigt.
Wenn du diese Kommunikationsstile erkennst, ist es wesentlich einfacher die richtigen Verkaufsargumente, also die richtigen Worte zu finden.
Wer hört was gerne?
Weg-von Typen hören lieber:
- Dass es mit der Lösung keine Probleme geben wird.
- Dass mit dem Programm jetzt lange Zeit keine Systemupdates gemacht werden müssen.
- Dass es zu keinen Wartezeiten mehr kommen wird und daher zu viel weniger Reklamationen.
Die hin-zu Typen hören lieber:
- Was mit der neuen Lösung alles möglich sein wird.
- Welche Steigerung der Produktivität jetzt möglich ist.
- Dass die Kundenzufriedenheit durch neue Zeitressourcen steigt.
Diese Muster sind nicht immer so extrem ausgeprägt und natürlich auch in Mischform möglich.
Es gilt auch hier: Höre zu was der Kunde sagt und stelle möglichst viele Fragen, damit du feststellen kannst, welcher Kommunikationstyp er ist.
Damit erhöht sich ein Verkaufsabschluss um ein vielfaches
Schon dabei gewesen? MUT ZUM VERKAUF
PS: Du denkst dir vermutlich, „das wird so sicher nicht funktionieren“, oder „interessantes Thema, darauf achte ich zukünftig besonders“. 😉
Fotocredit (FotografInnen leisten großartige Arbeit, da ein Bild oft mehr sagt als tausend Worte): Photo by Nathan Dumlao on Unsplash
